前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：臨沂新程金鑼肉制品集團(tuán)有限公司、靖江雙魚(yú)食品有限公司、南京雨潤(rùn)食品有限公司、青島正大有限公司、石家莊洛杉奇食品有限公司、廣東真美食品集團(tuán)有限公司、福建騰新食品股份有限公司、煙臺(tái)市喜旺食品有限公司、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張立峰、樊紅旺、姚現(xiàn)琦、褚潔明、楊林偉、田英剛、楊魯寧、李宗力、陳國(guó)紅、陳楚銳、滕用雄、張日富、趙瑞連、劉振宇。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了預(yù)包裝肉制品銷售服務(wù)要求的術(shù)語(yǔ)和定義、要求和服務(wù)等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于預(yù)包裝肉制品在銷售時(shí)的服務(wù)要求。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范
GB/T 26604—2011 肉制品分類
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1 銷售服務(wù) sell-service
為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無(wú)形服務(wù)的活動(dòng)。
3.2 肉制品 meat product
以畜禽肉等或其可食副產(chǎn)品為主要原料，添加或不添加輔料，經(jīng)腌臘、醬、蒸、煮、熏、烤、烘焙、干燥、油炸、成型、發(fā)酵、調(diào)制等有關(guān)工藝制成的生或熟的肉類制品。
[GB/T 26604—2011，定義3.1]
4 要求
4.1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
4.1.1 資質(zhì)
銷售肉制品的經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證等規(guī)定的證件。
4.1.2 環(huán)境設(shè)施和企業(yè)標(biāo)識(shí)
4.1.2.1 營(yíng)業(yè)廳照明適度，通風(fēng)良好，通道無(wú)障礙。
4.1.2.2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)企業(yè)標(biāo)識(shí)明顯，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置、安裝等應(yīng)符合《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的規(guī)定。
4.1.3 安全設(shè)施
門(mén)店的消防設(shè)施應(yīng)符合GB 50222的規(guī)定，并應(yīng)建有效的安全通道和出口。
4.1.4 衛(wèi)生設(shè)施
4.1.4.1 有提供銷售人員清洗消毒的設(shè)施。
4.1.4.2 有垃圾收集設(shè)施，設(shè)專人收集和清理。
4.1.4.3 有防蟲(chóng)害、防污染、防塵的設(shè)施。
4.1.5 配備設(shè)備
應(yīng)根據(jù)門(mén)店的銷售量和銷售品種配備相配套的冷藏、冷凍柜。
4.2 人員
4.2.1 基本條件
4.2.1.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
4.2.1.2 身體健康，具有能上崗從事食品經(jīng)營(yíng)工作的體檢合格證。
4.2.2 業(yè)務(wù)技能
4.2.2.1 具有一定文化水平，并經(jīng)有關(guān)“肉制品”專業(yè)培訓(xùn)，掌握所售肉制品的相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)消費(fèi)者安全食用。
4.2.2.2 應(yīng)具備正確操作使用門(mén)店配備的冷藏、冷凍設(shè)備的技能。
5 服務(wù)
5.1 售前服務(wù)
5.1.1 進(jìn)入銷售門(mén)店的預(yù)包裝肉制品應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；每批應(yīng)附有產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)報(bào)告并應(yīng)定期提供型式檢驗(yàn)報(bào)告。
5.1.2 銷售門(mén)店配備的冷藏、冷凍設(shè)備應(yīng)每天進(jìn)行消毒，填寫(xiě)消毒記錄，且保持良好的工作狀態(tài)。
5.2 售中服務(wù)
5.2.1 服務(wù)用語(yǔ)
熟練使用文明服務(wù)用語(yǔ)，發(fā)音清晰、語(yǔ)氣親切。
5.2.2 接待
主動(dòng)招呼，適時(shí)、適度、適人提供服務(wù)。
5.2.3 銷售
5.2.3.1 肉制品應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)要求分別在常溫條件下或冷藏、冷凍柜內(nèi)銷售。
5.2.3.2 向消費(fèi)者提示相關(guān)肉制品的保質(zhì)期、暫存要求和食用方法。
5.2.4 輔助服務(wù)
為顧客提供但不限于下列服務(wù)內(nèi)容：
a）向顧客解答咨詢，協(xié)助選購(gòu)；
b）商品銷售推介；
c）郵購(gòu)、團(tuán)購(gòu)和網(wǎng)購(gòu)；
d）預(yù)定；
e）缺貨登記等。
5.2.5 銷售中定期記錄冷藏、冷凍設(shè)備中溫度，發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)及時(shí)組織檢修。
5.3 售后服務(wù)
5.3.1 服務(wù)跟蹤
根據(jù)肉制品的特點(diǎn)和銷售對(duì)象，應(yīng)采取柜臺(tái)調(diào)查、走訪顧客，電話回訪及設(shè)立固定客服中心等措施，及時(shí)做好產(chǎn)品銷售后對(duì)品質(zhì)、品種等信息的反饋工作。
5.3.2 投訴處理
5.3.2.1 應(yīng)規(guī)定對(duì)顧客投訴的處理程序和要求，建立受理客戶投訴通道，設(shè)立投訴電話，受理顧客投訴。
5.3.2.2 對(duì)售出的肉制品，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量提出責(zé)疑時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，予以妥善解決。
5.3.3 服務(wù)改進(jìn)和提高
5.3.3.1 設(shè)有專人收集肉制品銷售后消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度的反饋。
5.3.3.2 消費(fèi)者對(duì)開(kāi)發(fā)肉制品新品種創(chuàng)意的建議的收集。
5.3.3.3 門(mén)店銷售業(yè)務(wù)人員服務(wù)到位的評(píng)述。
5.3.3.4 門(mén)店銷售的服務(wù)內(nèi)容缺陷的發(fā)現(xiàn)。
5.3.3.5 定期測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量。
5.3.3.6 查詢服務(wù)漏洞。
5.3.3.7 完善服務(wù)體系。
5.3.3.8 定期對(duì)職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部于2012年12月20日發(fā)布，2013年6月1日實(shí)施。
